Si tu aseguradora no paga o no respeta tu póliza
La ley te da plazos y caminos para reclamar, y todos son gratuitos. Este es el orden que conviene seguir y así te acompañamos en cada paso.
Cómo reclamar, paso a paso
- 1
Pide la respuesta por escrito
Solicita que la aseguradora te explique por escrito por qué rechaza, reduce o retrasa el pago y qué cláusula de tu póliza aplica.
- 2
Revisa tu póliza
Compara la respuesta con tu carátula, tus endosos y tus condiciones generales. En la ficha de cada producto de este sitio están sus condiciones generales vigentes.
- 3
Reclama ante la UNE
Cada aseguradora tiene una Unidad Especializada de Atención a Usuarios. Recibe tu reclamación por cualquier medio y debe responderte por escrito en un máximo de 30 días hábiles.
- 4
Presenta tu queja en la CONDUSEF
Es gratuita y puedes presentarla por escrito o por otro medio, en la CONDUSEF o en la UNE de la aseguradora, dentro de los dos años siguientes al hecho o a la negativa. Con solo presentarla se interrumpe la prescripción de tus acciones mientras dura el procedimiento.
- 5
Audiencia de conciliación
La CONDUSEF cita a las partes dentro de los 20 días hábiles siguientes y la aseguradora debe entregar un informe por escrito. Si no asiste, recibe una multa y se le cita otra vez. Si llegan a un acuerdo, el convenio es obligatorio para las dos partes.
- 6
Si no hay acuerdo
Puedes aceptar el arbitraje de la CONDUSEF, pedirle un dictamen técnico o demandar ante los tribunales. La CONDUSEF ordena además a la aseguradora reservar el monto reclamado mientras se resuelve.
Plazos que debes conocer
Los días son naturales salvo donde dice hábiles.
- 5 días
para avisar del siniestro, si tu póliza no fija otro plazo. Si avisas tarde, la aseguradora puede reducir el pago a lo que habría pagado con aviso oportuno.
Ley sobre el Contrato de Seguro, arts. 66 y 67
- 30 días
para que la aseguradora pague, desde que recibe los documentos e información que fundamentan tu reclamación.
Ley sobre el Contrato de Seguro, art. 71
- 30 días hábiles
para que la UNE responda tu reclamación por escrito.
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, art. 50 Bis
- 2 años
para presentar tu queja en la CONDUSEF, desde el hecho o desde la negativa de la aseguradora.
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, art. 65
- 2 o 5 años
para ejercer tus derechos del seguro: 5 años en la cobertura de fallecimiento de los seguros de vida y 2 años en los demás casos, desde el hecho que les dio origen.
Ley sobre el Contrato de Seguro, art. 81
- 180 días
para reclamar una fianza si la póliza no fija otro plazo, desde que termina su vigencia o desde que la obligación se vuelve exigible.
Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas, art. 174
Otros derechos que te protegen
Indemnización por mora
Si la aseguradora paga tarde, debe pagarte la cantidad actualizada en UDIS más intereses moratorios. Es un derecho irrenunciable y el juez o el árbitro la incluye aunque no la hayas pedido.
Dictamen técnico
Si no hay arbitraje, puedes pedir por escrito a la CONDUSEF un dictamen sobre tu caso para hacerlo valer ante los tribunales.
¿Te dejaron un seguro de vida?
En el SIAB-Vida de la CONDUSEF puedes consultar si una persona fallecida te designó como beneficiario.
Buró de Entidades Financieras
La CONDUSEF publica cuántas quejas recibe cada aseguradora y cómo las resuelve. Sirve para comparar antes de contratar.
Qué llevar a la CONDUSEF
- Tu nombre y domicilio; si alguien te representa, el documento que lo acredite
- Qué reclamas y un resumen de los hechos
- El nombre de la aseguradora
- La póliza o el documento que demuestre la contratación
- La respuesta de la aseguradora o de la UNE, si la tienes, y tus pruebas: fotos, facturas, informes médicos
Contacto de la CONDUSEF
Atiende en sus Unidades de Atención a Usuarios de todo el país, también en Yucatán, en su sitio web y en su centro de atención telefónica.
- Teléfono
- 55 5340 0999 800 999 8080
- Sitio web
- condusef.gob.mx
Cómo te ayudamos
- Revisamos tu póliza y la respuesta de la aseguradora.
- Te ayudamos a redactar la reclamación y a reunir las pruebas.
- Damos seguimiento con la aseguradora y te acompañamos ante la UNE y la CONDUSEF.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para pagarme?
30 días desde que recibe los documentos e información que fundamentan tu reclamación. Si paga después, debe pagarte además una indemnización por mora.
¿Cuánto tarda la UNE en responder?
Un máximo de 30 días hábiles desde que recibe tu reclamación.
¿Cuesta presentar una queja en la CONDUSEF?
No. La queja y la conciliación son gratuitas.
¿Hasta cuándo puedo reclamar?
Tienes dos años para presentar tu queja ante la CONDUSEF desde el hecho o la negativa, y las acciones del seguro prescriben en dos años (cinco en la cobertura de fallecimiento de vida). Presentar la queja interrumpe la prescripción.
Leyes consultadas
- Ley sobre el Contrato de Seguro
- Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
- Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas
Textos vigentes publicados por la Cámara de Diputados. Esta guía es informativa y no sustituye la asesoría legal.