Si votre assureur ne paie pas ou ne respecte pas votre police
La loi mexicaine prévoit des délais et des voies de réclamation, toutes gratuites. Voici l'ordre à suivre ; nous pouvons vous accompagner à chaque étape.
Comment réclamer, étape par étape
- 1
Demandez la réponse par écrit
Demandez à l'assureur d'expliquer par écrit pourquoi il refuse, réduit ou retarde le paiement, et quelle clause de votre police s'applique.
- 2
Relisez votre police
Comparez la réponse avec vos conditions particulières, vos avenants et vos conditions générales. La fiche de chaque produit de ce site contient ses conditions générales en vigueur.
- 3
Réclamez auprès de l'UNE
Chaque assureur dispose d'une Unité spécialisée d'attention aux usagers (UNE). Elle reçoit les réclamations par tout moyen et doit répondre par écrit dans un délai de 30 jours ouvrables au plus.
- 4
Déposez plainte à la CONDUSEF
C'est gratuit, par écrit ou par tout autre moyen, à la CONDUSEF ou à l'UNE de l'assureur, dans les deux ans suivant les faits ou le refus. Le simple dépôt interrompt la prescription de vos actions pendant la procédure.
- 5
Audience de conciliation
La CONDUSEF convoque les parties dans les 20 jours ouvrables et l'assureur doit remettre un rapport écrit. S'il ne vient pas, il est sanctionné d'une amende et convoqué à nouveau. En cas d'accord, celui-ci s'impose aux deux parties.
- 6
Sans accord
Vous pouvez accepter l'arbitrage de la CONDUSEF, lui demander un avis technique (dictamen) ou saisir les tribunaux. La CONDUSEF ordonne aussi à l'assureur de provisionner le montant réclamé jusqu'à la décision.
Les délais à connaître
Les jours sont calendaires sauf mention de jours ouvrables.
- 5 jours
pour déclarer le sinistre, sauf autre délai prévu par la police. En cas de retard, l'assureur peut réduire l'indemnité à ce qu'il aurait payé avec une déclaration à temps.
Loi sur le contrat d'assurance, art. 66 et 67
- 30 jours
pour que l'assureur paie, à compter de la réception des documents et informations justifiant la réclamation.
Loi sur le contrat d'assurance, art. 71
- 30 jours ouvrables
pour que l'UNE réponde par écrit à votre réclamation.
Loi de protection et de défense des usagers des services financiers, art. 50 Bis
- 2 ans
pour déposer plainte à la CONDUSEF, à compter des faits ou du refus de l'assureur.
Loi de protection et de défense des usagers des services financiers, art. 65
- 2 ou 5 ans
pour exercer vos droits : 5 ans pour la garantie décès de l'assurance vie et 2 ans dans les autres cas, à compter du fait générateur.
Loi sur le contrat d'assurance, art. 81
- 180 jours
pour réclamer sur un cautionnement si l'acte ne fixe pas d'autre délai, à compter de son expiration ou de l'exigibilité de l'obligation.
Loi sur les institutions d'assurance et de cautionnement, art. 174
D'autres droits qui vous protègent
Indemnité de retard
Si l'assureur paie en retard, il doit verser le montant indexé en UDI plus des intérêts moratoires. Ce droit est irrenonçable et le juge ou l'arbitre l'accorde même si vous ne l'avez pas demandé.
Avis technique
Sans arbitrage, vous pouvez demander par écrit à la CONDUSEF un avis (dictamen) sur votre dossier pour le faire valoir en justice.
Bénéficiaire d'une assurance vie ?
Le SIAB-Vida de la CONDUSEF permet de vérifier si une personne décédée vous a désigné comme bénéficiaire.
Bureau des entités financières
La CONDUSEF publie le nombre de plaintes reçues par chaque assureur et leur traitement. Utile pour comparer avant de souscrire.
Ce qu'il faut apporter à la CONDUSEF
- Vos nom et adresse ; si quelqu'un vous représente, le document qui le prouve
- L'objet de la réclamation et un résumé des faits
- Le nom de l'assureur
- La police ou le document prouvant le contrat
- La réponse de l'assureur ou de l'UNE, si vous l'avez, et vos preuves : photos, factures, rapports médicaux
Contacter la CONDUSEF
La CONDUSEF reçoit le public dans ses unités d'attention aux usagers dans tout le pays, y compris au Yucatán, sur son site web et par son centre d'appels. Le service est en espagnol.
- Téléphone
- 55 5340 0999 800 999 8080
- Site web
- condusef.gob.mx
Comment nous vous aidons
- Nous examinons votre police et la réponse de l'assureur.
- Nous vous aidons à rédiger la réclamation et à réunir les preuves.
- Nous assurons le suivi avec l'assureur et vous accompagnons auprès de l'UNE et de la CONDUSEF.
Questions fréquentes
De combien de temps dispose l'assureur pour me payer ?
30 jours à compter de la réception des documents et informations justifiant votre réclamation. S'il paie plus tard, il doit aussi verser une indemnité de retard.
En combien de temps l'UNE répond-elle ?
En 30 jours ouvrables au plus à compter de la réception de votre réclamation.
Porter plainte à la CONDUSEF est-il payant ?
Non. La plainte et la conciliation sont gratuites.
Jusqu'à quand puis-je réclamer ?
Vous avez deux ans pour saisir la CONDUSEF à compter des faits ou du refus, et les actions nées du contrat se prescrivent par deux ans (cinq pour la garantie décès de l'assurance vie). Le dépôt de la plainte interrompt la prescription.
Lois consultées
- Loi sur le contrat d'assurance (Ley sobre el Contrato de Seguro)
- Loi de protection et de défense des usagers des services financiers
- Loi sur les institutions d'assurance et de cautionnement
Textes en vigueur publiés par la Chambre des députés du Mexique (en espagnol). Ce guide est informatif et ne remplace pas un conseil juridique.