Se a sua seguradora não paga ou não respeita a sua apólice
A lei dá prazos e caminhos para reclamar, e todos são gratuitos. Esta é a ordem que convém seguir, e acompanhamos você em cada passo.
Como reclamar, passo a passo
- 1
Peça a resposta por escrito
Peça que a seguradora explique por escrito por que recusa, reduz ou atrasa o pagamento e qual cláusula da apólice aplica.
- 2
Revise a sua apólice
Compare a resposta com a especificação, os endossos e as condições gerais. Na ficha de cada produto deste site estão as condições gerais vigentes.
- 3
Reclame na UNE
Cada seguradora tem uma Unidade Especializada de Atendimento a Usuários. Ela recebe a sua reclamação por qualquer meio e deve responder por escrito em até 30 dias úteis.
- 4
Apresente a sua queixa na CONDUSEF
É gratuita e pode ser feita por escrito ou por outro meio, na CONDUSEF ou na UNE da seguradora, dentro de dois anos a partir do fato ou da recusa. Só de apresentá-la, a prescrição das suas ações fica interrompida enquanto durar o procedimento.
- 5
Audiência de conciliação
A CONDUSEF convoca as partes dentro de 20 dias úteis e a seguradora deve entregar um relatório por escrito. Se não comparecer, recebe multa e é convocada novamente. Se houver acordo, o convênio obriga as duas partes.
- 6
Se não houver acordo
Você pode aceitar a arbitragem da CONDUSEF, pedir um parecer técnico ou entrar com ação na Justiça. A CONDUSEF também ordena que a seguradora reserve o valor reclamado enquanto o caso é resolvido.
Prazos que você deve conhecer
Os dias são corridos, salvo onde diz úteis.
- 5 dias
para avisar o sinistro, se a apólice não fixar outro prazo. Se avisar tarde, a seguradora pode reduzir o pagamento ao que teria pago com o aviso a tempo.
Lei sobre o Contrato de Seguro, arts. 66 e 67
- 30 dias
para a seguradora pagar, a partir de quando recebe os documentos e as informações que fundamentam a sua reclamação.
Lei sobre o Contrato de Seguro, art. 71
- 30 dias úteis
para a UNE responder a sua reclamação por escrito.
Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Financeiros, art. 50 Bis
- 2 anos
para apresentar a sua queixa na CONDUSEF, a partir do fato ou da recusa da seguradora.
Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Financeiros, art. 65
- 2 ou 5 anos
para exercer os seus direitos do seguro: 5 anos na cobertura de falecimento dos seguros de vida e 2 anos nos demais casos, a partir do fato que lhes deu origem.
Lei sobre o Contrato de Seguro, art. 81
- 180 dias
para reclamar uma fiança se a apólice não fixar outro prazo, a partir do fim da vigência ou de quando a obrigação se torna exigível.
Lei de Instituições de Seguros e de Fianças, art. 174
Outros direitos que protegem você
Indenização por mora
Se a seguradora paga com atraso, deve pagar o valor atualizado em UDIs mais juros de mora. É um direito irrenunciável e o juiz ou o árbitro o inclui mesmo que você não tenha pedido.
Parecer técnico
Se não houver arbitragem, você pode pedir por escrito à CONDUSEF um parecer sobre o seu caso para usá-lo na Justiça.
Deixaram um seguro de vida para você?
No SIAB-Vida da CONDUSEF você pode consultar se uma pessoa falecida designou você como beneficiário.
Bureau de Entidades Financeiras
A CONDUSEF publica quantas queixas cada seguradora recebe e como as resolve. Serve para comparar antes de contratar.
O que levar à CONDUSEF
- Seu nome e endereço; se alguém representar você, o documento que comprove
- O que você reclama e um resumo dos fatos
- O nome da seguradora
- A apólice ou o documento que comprove a contratação
- A resposta da seguradora ou da UNE, se tiver, e as suas provas: fotos, notas fiscais, relatórios médicos
Contato da CONDUSEF
Atende nas Unidades de Atendimento a Usuários de todo o país, inclusive em Yucatán, no seu site e na sua central telefônica.
- Telefone
- 55 5340 0999 800 999 8080
- Site
- condusef.gob.mx
Como ajudamos você
- Revisamos a sua apólice e a resposta da seguradora.
- Ajudamos a redigir a reclamação e a reunir as provas.
- Acompanhamos o caso com a seguradora e vamos com você à UNE e à CONDUSEF.
Perguntas frequentes
Quanto tempo a seguradora tem para me pagar?
30 dias a partir de quando recebe os documentos e as informações que fundamentam a sua reclamação. Se pagar depois, deve pagar também uma indenização por mora.
Quanto tempo a UNE leva para responder?
No máximo 30 dias úteis a partir do recebimento da sua reclamação.
Custa apresentar uma queixa na CONDUSEF?
Não. A queixa e a conciliação são gratuitas.
Até quando posso reclamar?
Você tem dois anos para apresentar a queixa na CONDUSEF a partir do fato ou da recusa, e as ações do seguro prescrevem em dois anos (cinco na cobertura de falecimento de vida). Apresentar a queixa interrompe a prescrição.
Leis consultadas
- Ley sobre el Contrato de Seguro
- Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
- Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas
Textos vigentes publicados pela Câmara dos Deputados do México (em espanhol). Este guia é informativo e não substitui assessoria jurídica.