Teve um acidente ou sinistro?
Primeiro, fique em segurança. Depois, avise a sua seguradora e escreva para nós: acompanhamos você durante todo o processo.
Ligar para o 911Há feridos ou perigo? Ligue primeiro para o 911.O que fazer e para quem ligar
Qual seguro você tem?
Na hora: Automóvel
- Se houver feridos, ligue para o 911 antes de tudo.
- Comunique à central de sinistros da sua seguradora do próprio local; o telefone está na apólice ou no app. Anote o número do protocolo.
- Espere o ajustador. Não mova os veículos, a menos que seja perigoso ou a autoridade peça.
- Fotografe os danos, as placas, o local e a carteira de motorista e a apólice do outro condutor.
- Se roubarem o veículo, registre a denúncia na Fiscalía e avise a seguradora imediatamente.
Na hora: Saúde
- Em uma urgência, vá ao hospital da rede da sua seguradora mais próximo e apresente a carteirinha ou o número da apólice.
- Avise-nos e avise a seguradora na internação para pedir o pagamento direto, se o seu plano permitir.
- Se a cirurgia ou o tratamento for programado, peça a autorização antes da data: o seu médico preenche o relatório médico e a seguradora responde à programação.
Na hora: Acidentes
- Receba atendimento médico imediato e guarde o relatório do pronto-socorro.
- Se o acidente foi na rua ou com terceiros, peça o número do inquérito do Ministério Público.
- No seguro escolar, peça à escola o número da apólice e o relatório do acidente.
Na hora: Vida
- Procure a apólice ou o certificado. Se não souber se havia seguro, consulte o SIAB-Vida da CONDUSEF.
- Os beneficiários avisam a seguradora e pedem o formulário de reclamação por falecimento.
- Se for um seguro funeral, ligue primeiro para a linha de serviço da apólice.
Na hora: Casa
- Coloque sua família em segurança e ligue para o 911 ou a Defesa Civil se for preciso.
- Evite que o dano aumente: cubra janelas, feche a água ou a luz se for seguro. A lei exige isso e a seguradora cobre esses gastos razoáveis.
- Fotografe e filme antes de limpar ou consertar, e guarde os bens danificados até o ajustador vê-los.
- Se houve roubo, denuncie no Ministério Público.
Na hora: Empresa
- Proteja as pessoas e avise os serviços de emergência e a Defesa Civil.
- Tome medidas para que o dano não aumente e documente tudo com fotos e vídeo.
- Guarde as peças, equipamentos e mercadorias danificados para a inspeção; não altere o local salvo por segurança.
Na hora: Responsabilidade civil
- Atenda a pessoa afetada e ligue para a emergência se for preciso.
- Avise a seguradora assim que receber uma reclamação ou for notificado de um processo.
- Guarde provas: fotos, testemunhas, contratos, registros ou prontuários.
Na hora: Carga
- Confira a carga ao recebê-la. Se houver dano ou falta, anote no conhecimento de transporte ou na carta de porte antes de assinar.
- Fotografe a embalagem, o veículo e a mercadoria, e guarde tudo.
- Reclame por escrito à transportadora e avise a seguradora.
- Se houve roubo, denuncie no Ministério Público.
Na hora: Viagem
- Antes de pagar, ligue para a central de assistência do seu certificado; ela envia você a um médico ou hospital da rede.
- Se pela urgência não conseguiu ligar, faça isso assim que possível.
- Guarde recibos, relatórios médicos, cartões de embarque e os registros da companhia aérea.
Na hora: Fianças
- Se você é o beneficiário, reclame por escrito à afiançadora com os documentos que provem a obrigação e o descumprimento.
- Faça isso dentro do prazo da apólice ou, se ela não fixar um, dentro dos 180 dias seguintes ao fim da vigência ou a partir de quando a obrigação se tornou exigível.
- Se você é o afiançado, avise-nos assim que for cobrado: buscamos resolver antes que a fiança seja paga, porque a afiançadora cobrará de você o que pagar.
Chaves para receber a indenização
- Comunique o sinistro na hora e anote o número do protocolo.
- Diga a verdade e apenas os fatos. Se a seguradora provar que você ocultou ou alterou fatos para enganá-la, ela fica livre de pagar.
- Não admita culpa nem assine acordos sem a seguradora.
- Documente tudo com fotos, vídeo e testemunhas.
- Evite que o dano aumente: a lei exige isso e a seguradora paga esses gastos razoáveis.
- Entregue os documentos completos e peça comprovante de recebimento: os 30 dias para pagar contam a partir de quando a seguradora os recebe.
- Peça qualquer recusa por escrito e ligue para nós antes de aceitar um pagamento menor.
O que fazer conforme o seu seguro
Passos, documentos e prazos para cada tipo de seguro. Sua apólice e as condições gerais sempre prevalecem; se algo mudar no seu caso, avisamos você.
Carro, moto, caminhão ou frotaBatida, roubo, danos ou lesões com o seu veículo.
Na hora
- Se houver feridos, ligue para o 911 antes de tudo.
- Comunique à central de sinistros da sua seguradora do próprio local; o telefone está na apólice ou no app. Anote o número do protocolo.
- Espere o ajustador. Não mova os veículos, a menos que seja perigoso ou a autoridade peça.
- Fotografe os danos, as placas, o local e a carteira de motorista e a apólice do outro condutor.
- Se roubarem o veículo, registre a denúncia na Fiscalía e avise a seguradora imediatamente.
Se acontecer isto
Você atropelou alguém
Pare e fique no local: fugir piora a sua situação legal e pode deixá-lo sem cobertura. Ligue para o 911 e peça ambulância; não mova a pessoa salvo perigo imediato. Comunique à seguradora, peça o advogado da sua apólice e não preste declaração à autoridade sem ele.
Você foi detido ou o veículo foi para o pátio
Peça para falar com o advogado da seguradora e avise-nos. Se a sua apólice inclui assistência jurídica, a seguradora cuida da sua defesa e, quando cabível, da fiança ou caução para a sua liberdade e a liberação do veículo.
Bateram em você e o outro motorista fugiu
Anote placa, cor, modelo e para onde foi; procure testemunhas e câmeras. Comunique à seguradora e denuncie no Ministério Público. Com a cobertura de danos materiais o seu carro é reparado, normalmente com a sua franquia; só com responsabilidade civil, os seus danos não estão cobertos.
O responsável não tem seguro
Comunique mesmo assim. Com danos materiais a sua seguradora repara e depois pode cobrar do responsável; só com responsabilidade civil, você terá de cobrar dele diretamente ou na Justiça.
A culpa foi sua
A sua responsabilidade civil paga os danos e lesões de terceiros até o valor segurado; os seus próprios danos dependem de ter a cobertura de danos materiais. Deixe o ajustador negociar com o terceiro.
Há feridos graves ou uma morte
Ligue para o 911, não saia do local e peça imediatamente o advogado da seguradora. As despesas médicas de ocupantes e terceiros são cobertas conforme as suas coberturas.
Roubaram o seu veículo
Não reaja. Fique em segurança, ligue para o 911, denuncie na Fiscalía e comunique à seguradora para iniciar a busca. O roubo de peças ou de objetos dentro do carro costuma exigir uma cobertura à parte.
O carro foi inundado ou caiu uma árvore sobre ele
Se foi inundado, não tente ligá-lo: o dano ao motor por dar a partida pode não estar coberto. Comunique e peça o guincho da sua apólice.
Você vai dirigir nos Estados Unidos
A maioria das apólices mexicanas não cobre lá. Veja se a sua tem extensão para os EUA; se não tiver, contrate um seguro americano antes de cruzar a fronteira.
O que dizer
- Os fatos como aconteceram: local, hora, para onde você ia e o que viu.
- Que você tem seguro e o número do protocolo da sua seguradora.
- Se não souber algo, como a velocidade ou a distância, diga que não sabe.
O que não dizer
- «A culpa foi minha» ou «eu pago»: a responsabilidade é definida pelo ajustador e pela autoridade.
- Suposições ou dados de que você não tem certeza.
- Nunca invente nem exagere danos: se a seguradora provar fraude, pode se recusar a pagar todo o sinistro.
Aviso à seguradora
Comunique na hora: a seguradora precisa enviar o ajustador e, em caso de roubo, começar a busca. A lei dá no máximo cinco dias para o aviso por escrito se a apólice não fixar outro prazo, e o aviso tardio pode reduzir o pagamento.
Documentos que costumam pedir
- Apólice vigente e comprovante de pagamento
- Carteira de motorista válida e documento oficial de identidade
- Documento de circulação do veículo (tarjeta de circulación)
- Em perda total ou roubo: nota fiscal original endossada à seguradora, comprovantes de impostos do veículo, baixa das placas, chaves e a denúncia no Ministério Público
- Extrato bancário com CLABE em nome do segurado para o pagamento
Os formulários de cada seguradora estão na página dela, em «Documentos e formulários».
Como é pago
O ajustador define o caminho: ordem de reparo em oficina ou concessionária, pagamento dos danos, encaminhamento médico para os feridos e, em perda total ou roubo, indenização pelo valor previsto na apólice (comercial, de nota fiscal ou acordado) menos a franquia (deducible).
Atenção
- Não assine acordos nem reconheça dívidas sem a seguradora: eles não a obrigam.
- Leia a declaração do ajustador antes de assinar e peça uma cópia.
- Dirigir sem carteira válida ou embriagado costuma estar excluído; confira a sua apólice.
Despesas médicas e saúdeInternação, cirurgia, doença ou acidente.
Na hora
- Em uma urgência, vá ao hospital da rede da sua seguradora mais próximo e apresente a carteirinha ou o número da apólice.
- Avise-nos e avise a seguradora na internação para pedir o pagamento direto, se o seu plano permitir.
- Se a cirurgia ou o tratamento for programado, peça a autorização antes da data: o seu médico preenche o relatório médico e a seguradora responde à programação.
Se acontecer isto
Urgência em hospital fora da rede
Seja atendido onde for necessário para se estabilizar, avise a seguradora assim que puder e peça a transferência para um hospital da rede. O que você pagar é reclamado por reembolso; pode haver cosseguro maior.
O hospital pede um depósito
É comum enquanto a seguradora autoriza o pagamento direto. Peça a carta de autorização e guarde o comprovante para que seja abatido ou devolvido.
A cirurgia programada foi negada
Peça por escrito o motivo e a cláusula aplicada. Se a recusa não proceder, reclame na UNE e na CONDUSEF; nós ajudamos.
Urgência no exterior
Se puder, ligue antes para a assistência internacional da sua apólice. Só há cobertura se o seu plano incluir cobertura internacional ou emergência no exterior.
Outra pessoa causou a sua lesão
O seu seguro saúde atende você mesmo assim; a lei permite que a seguradora cobre depois do responsável.
O que dizer
- Os seus sintomas e antecedentes com exatidão, também ao médico: o que você declarou ao contratar deve coincidir com o seu prontuário.
- As datas reais dos primeiros sintomas e diagnósticos.
O que não dizer
- Não altere datas nem oculte doenças: é motivo de recusa e de cancelamento da apólice.
- Não peça ao médico que modifique o relatório; um relatório incompleto só atrasa o pagamento.
Aviso à seguradora
Entregue por escrito o aviso de acidente ou doença no formulário da seguradora. A lei fixa no máximo cinco dias se a apólice não fixar outro prazo.
Documentos que costumam pedir
- Aviso de acidente ou doença (ou pedido de reembolso) assinado
- Relatório do médico responsável
- Exames e resultados que confirmem o diagnóstico
- Para reembolso: notas fiscais (CFDI) em nome do segurado ou do titular, receitas e comprovantes de pagamento
- Documento de identidade e extrato bancário com CLABE
Os formulários de cada seguradora estão na página dela, em «Documentos e formulários».
Como é pago
No pagamento direto, a seguradora paga o hospital e os médicos da rede e você paga a franquia, o cosseguro e o que não estiver coberto. No reembolso, você paga e a seguradora devolve o que proceder. O pagamento vence 30 dias depois de a seguradora receber todos os documentos.
Atenção
- Confira os períodos de carência e as doenças preexistentes antes de programar.
- Ser atendido fora do nível de hospitais contratado pode aumentar o seu cosseguro.
- Guarde os originais de notas, receitas e exames. Revisamos o seu pacote antes do envio.
Acidentes pessoais e escolaresLesões, perdas orgânicas ou morte por acidente.
Na hora
- Receba atendimento médico imediato e guarde o relatório do pronto-socorro.
- Se o acidente foi na rua ou com terceiros, peça o número do inquérito do Ministério Público.
- No seguro escolar, peça à escola o número da apólice e o relatório do acidente.
Se acontecer isto
O acidente foi no trabalho
Além do seu seguro, se você for filiado ao IMSS, o seguro de riscos do trabalho cobre você; avise o empregador no mesmo dia.
Um aluno se machucou na escola
A escola comunica à seguradora e entrega o encaminhamento médico ou o formulário; vá ao prestador indicado e guarde os recibos.
Morte acidental em batida ou fato violento
Os beneficiários vão precisar dos autos completos do Ministério Público e da necropsia; peça-os desde o início.
O que dizer
- Como, onde e quando o acidente aconteceu, e quem viu.
O que não dizer
- Não antecipe diagnósticos nem causas: deixe que o relatório médico os estabeleça.
Aviso à seguradora
Avise a seguradora por escrito assim que puder; a lei fixa no máximo cinco dias se a apólice não fixar outro prazo.
Documentos que costumam pedir
- Formulário de reclamação da seguradora
- Relatório médico e exames
- Notas fiscais de despesas médicas, se a apólice as reembolsa
- Por perda orgânica ou morte acidental: autos do Ministério Público, laudos e certidão de óbito, conforme o caso
Os formulários de cada seguradora estão na página dela, em «Documentos e formulários».
Como é pago
Reembolso de despesas médicas até o valor segurado, ou pagamento de um valor conforme a tabela de indenizações da apólice por perda orgânica ou morte acidental.
Atenção
- Cada perda tem uma porcentagem na tabela de indenizações das condições gerais; confira antes de reclamar.
Vida, poupança, aposentadoria e funeralFalecimento, invalidez ou vencimento de um plano.
Na hora
- Procure a apólice ou o certificado. Se não souber se havia seguro, consulte o SIAB-Vida da CONDUSEF.
- Os beneficiários avisam a seguradora e pedem o formulário de reclamação por falecimento.
- Se for um seguro funeral, ligue primeiro para a linha de serviço da apólice.
Se acontecer isto
Você não sabe se a pessoa tinha seguro
Consulte o SIAB-Vida da CONDUSEF e pergunte ao empregador (seguro em grupo) e aos bancos (seguros ligados a créditos ou cartões).
O beneficiário designado já faleceu
Se não restar outro beneficiário, o pagamento cabe ao espólio do segurado; pode ser necessário um inventário judicial ou em cartório.
Falecimento no exterior
Você vai precisar da certidão de óbito apostilada ou legalizada e traduzida. Veja se a apólice ou uma assistência cobre o traslado.
Invalidez do segurado
Peça o laudo médico que a apólice exige. Conforme o plano, é pago o valor segurado ou deixam de ser cobrados os prêmios.
A seguradora alega que uma doença foi ocultada
Peça a resposta por escrito com as provas. Se o segurado fez exame médico ao contratar, não podem alegar preexistência sobre o que esse exame avaliou. Reclame na UNE e na CONDUSEF.
O que dizer
- Os dados exatos do segurado e a causa da morte que consta no atestado.
O que não dizer
- Não oculte informações médicas que a seguradora pedir: a omissão atrasa ou pode anular o pagamento.
Aviso à seguradora
Avise assim que puder. O direito de cobrar a cobertura de falecimento de um seguro de vida prescreve em cinco anos; nos demais casos, em dois.
Documentos que costumam pedir
- Certidão de óbito e atestado médico de óbito
- Certidão de nascimento do segurado
- Documento de identidade, CURP e comprovante de endereço de cada beneficiário
- Formulário de reclamação e relatório médico que a seguradora pedir
- Em morte acidental ou violenta: autos completos do Ministério Público
Os formulários de cada seguradora estão na página dela, em «Documentos e formulários».
Como é pago
A seguradora paga o valor segurado aos beneficiários designados; se não houver beneficiário, o pagamento cabe ao espólio do segurado. Para menores de idade costuma ser exigido um tutor. Em planos de poupança ou aposentadoria, no vencimento ou resgate é pago o valor previsto na apólice.
Atenção
- Mantenha os seus beneficiários atualizados, por escrito, com a seguradora.
- Se quiser deixar menores de idade como beneficiários, pergunte-nos como designar um tutor ou um fideicomisso.
Casa, condomínio e furacãoIncêndio, furacão, inundação, roubo ou danos à sua casa e aos seus bens.
Na hora
- Coloque sua família em segurança e ligue para o 911 ou a Defesa Civil se for preciso.
- Evite que o dano aumente: cubra janelas, feche a água ou a luz se for seguro. A lei exige isso e a seguradora cobre esses gastos razoáveis.
- Fotografe e filme antes de limpar ou consertar, e guarde os bens danificados até o ajustador vê-los.
- Se houve roubo, denuncie no Ministério Público.
Se acontecer isto
Vem um furacão
Antes: fotografe e filme a casa e os seus bens, guarde as apólices na nuvem e proteja as janelas. Depois: não entre se houver danos na estrutura, comunique logo e guarde os recibos dos gastos de emergência.
A casa ficou inabitável
Veja se a sua apólice cobre hospedagem ou aluguel temporário e guarde os comprovantes.
Sua casa foi assaltada
Não toque em nada até a polícia chegar, denuncie no Ministério Público e faça a lista do que foi levado com as provas de compra.
Um vazamento danificou o vizinho
Feche a água. A sua responsabilidade civil familiar pode pagar os danos do vizinho; não se comprometa a pagar antes de comunicar.
Você aluga a casa
Como inquilino você segura o conteúdo e a sua responsabilidade civil; o imóvel é segurado pelo proprietário.
O que dizer
- O que aconteceu, quando e quais bens foram danificados, com a idade aproximada.
O que não dizer
- Não inclua bens que não foram danificados nem aumente valores: isso pode invalidar toda a reclamação.
Aviso à seguradora
Comunique à seguradora assim que acontecer e confirme por escrito; a lei fixa no máximo cinco dias se a apólice não fixar outro prazo. Depois de um furacão há muitos avisos: faça logo.
Documentos que costumam pedir
- Apólice e comprovante de pagamento
- Fotos e vídeo dos danos
- Lista dos bens danificados ou roubados com notas fiscais, fotos ou outras provas de que eram seus
- Orçamentos de reparo
- Em roubo, a denúncia no Ministério Público
Os formulários de cada seguradora estão na página dela, em «Documentos e formulários».
Como é pago
A seguradora repara, repõe ou paga o que estiver coberto até o valor segurado, menos a franquia e, em furacão, inundação ou terremoto, o cosseguro previsto na apólice. Se você segurou por menos do que vale, salvo acordo em contrário recebe proporcionalmente.
Atenção
- Não faça reparos definitivos sem autorização do ajustador.
- Confira todo ano se o valor segurado basta para reconstruir a casa e repor os seus bens.
Empresa, PME, máquinas e construçãoIncêndio, roubo, fenômenos naturais, quebra de máquinas ou danos em obra.
Na hora
- Proteja as pessoas e avise os serviços de emergência e a Defesa Civil.
- Tome medidas para que o dano não aumente e documente tudo com fotos e vídeo.
- Guarde as peças, equipamentos e mercadorias danificados para a inspeção; não altere o local salvo por segurança.
Se acontecer isto
Assalto ou roubo com violência
Coloque a equipe em segurança, não reajam, ligue para o 911 e guarde os vídeos das câmeras. Denuncie e comunique à seguradora.
Um funcionário causou a perda
Só há cobertura se você tiver uma apólice de fidelidade ou de crime. Denuncie e guarde as provas sem alterá-las.
A empresa teve de parar
Se você tem lucros cessantes ou interrupção de negócios, registre desde o primeiro dia as vendas perdidas e os gastos extras.
Um trabalhador se acidentou
Preste atendimento e avise o IMSS. Se você tem responsabilidade civil do empregador ou acidentes coletivos, comunique também à seguradora.
Ataque cibernético ou sequestro de dados
Desconecte os equipamentos afetados e não pague resgates sem falar com a seguradora; se você tem apólice cibernética, ligue para a linha de resposta a incidentes.
O que dizer
- Fatos e números que você possa comprovar com documentos.
O que não dizer
- Não dê valores no chute: se ainda não sabe quanto perdeu, diga ao ajustador que vai comprovar com notas fiscais e inventários.
- Não prometa aos seus compradores ou fornecedores que o seguro vai pagá-los: espere a resposta por escrito da seguradora.
Aviso à seguradora
Comunique assim que acontecer e confirme por escrito (no máximo cinco dias se a apólice não fixar outro prazo). Em perdas grandes a seguradora designa um ajustador e pode nomear peritos.
Documentos que costumam pedir
- Apólice e comprovante de pagamento
- Reclamação por escrito com a estimativa da perda
- Notas fiscais, inventários, registros contábeis e orçamentos de reparo
- Em roubo, a denúncia no Ministério Público; em incêndio, o laudo dos bombeiros, se houver
- Por lucros cessantes: demonstrações financeiras e vendas do período
Os formulários de cada seguradora estão na página dela, em «Documentos e formulários».
Como é pago
Reparo, reposição ou pagamento conforme a apólice, menos franquias e cosseguros. Em perdas grandes podem ser acordados adiantamentos durante a regulação.
Atenção
- Registre os gastos extras para continuar operando: algumas apólices os cobrem.
- Não jogue fora restos nem faça a limpeza total sem acordo com o ajustador.
Responsabilidade civil e profissionalQuando alguém reclama de você por um dano que você, sua empresa ou seu trabalho profissional causou.
Na hora
- Atenda a pessoa afetada e ligue para a emergência se for preciso.
- Avise a seguradora assim que receber uma reclamação ou for notificado de um processo.
- Guarde provas: fotos, testemunhas, contratos, registros ou prontuários.
Se acontecer isto
Um cliente se machucou no seu negócio
Preste atendimento, ligue para a emergência se for preciso, documente o local e comunique à seguradora. Não prometa pagar despesas.
Você foi processado pelo seu trabalho profissional
Avise imediatamente: muitas apólices de responsabilidade profissional só cobrem reclamações apresentadas durante a vigência.
Seu animal mordeu alguém
Atenda a pessoa e comunique; a responsabilidade civil familiar pode cobrir.
O que dizer
- Os fatos, sem qualificá-los.
O que não dizer
- «A culpa foi minha», «eu pago» ou promessas de indenizar: deixe a negociação com a seguradora.
Aviso à seguradora
A lei exige avisar assim que exigirem a indenização e, se houver processo, entregar à seguradora os dados e as provas para a sua defesa.
Documentos que costumam pedir
- A reclamação do afetado: carta, e-mail ou ação judicial
- Descrição dos fatos, fotos, testemunhas e perícias
- Contratos, registros ou prontuários relacionados
Os formulários de cada seguradora estão na página dela, em «Documentos e formulários».
Como é pago
A seguradora paga ao terceiro afetado o que proceder até o valor segurado; a lei o considera beneficiário do seguro desde o sinistro. Os gastos de defesa são cobertos conforme a apólice.
Atenção
- Não reconheça dívidas nem assine acordos sem a seguradora: eles não a obrigam.
- Aceitar que um fato ocorreu não é aceitar a culpa; a lei distingue as duas coisas.
Transporte de mercadoriasDano, falta ou roubo da carga.
Na hora
- Confira a carga ao recebê-la. Se houver dano ou falta, anote no conhecimento de transporte ou na carta de porte antes de assinar.
- Fotografe a embalagem, o veículo e a mercadoria, e guarde tudo.
- Reclame por escrito à transportadora e avise a seguradora.
- Se houve roubo, denuncie no Ministério Público.
Se acontecer isto
Roubaram o caminhão com a carga
Ligue para o 911, denuncie e comunique tanto à seguradora do veículo quanto à da carga.
Tombamento ou acidente na estrada
Peça um ajustador para resgatar a carga e apoio da autoridade para evitar saques.
A mercadoria chegou molhada ou danificada
Anote o dano no conhecimento antes de assinar, fotografe e guarde embalagens e mercadoria para a inspeção.
O que dizer
- O estado real em que você recebeu a carga.
O que não dizer
- Não assine de acordo nem altere as anotações do conhecimento.
Aviso à seguradora
Comunique de imediato: as apólices de transporte costumam fixar prazos curtos para o aviso e para reclamar à transportadora.
Documentos que costumam pedir
- Apólice ou certificado do embarque
- Nota fiscal comercial e romaneio
- Conhecimento de transporte ou carta de porte com a anotação do dano
- Reclamação à transportadora e a resposta
- Denúncia, em caso de roubo
Os formulários de cada seguradora estão na página dela, em «Documentos e formulários».
Como é pago
Indenização pelo valor segurado da mercadoria danificada ou perdida, menos a franquia.
Atenção
- Não assine o recebimento «em bom estado» sem conferir a carga.
Viagem e assistênciaDoença, acidente, bagagem ou cancelamento durante uma viagem.
Na hora
- Antes de pagar, ligue para a central de assistência do seu certificado; ela envia você a um médico ou hospital da rede.
- Se pela urgência não conseguiu ligar, faça isso assim que possível.
- Guarde recibos, relatórios médicos, cartões de embarque e os registros da companhia aérea.
Se acontecer isto
Você foi internado no exterior
Se puder, ligue para a assistência antes da internação; ela garante o pagamento aos hospitais da rede.
Você perdeu o passaporte
Registre na polícia local e no seu consulado; muitas assistências ajudam com o trâmite.
A companhia aérea perdeu a sua bagagem
Faça o registro no aeroporto antes de sair e guarde os recibos das compras de primeira necessidade.
O que dizer
- Os seus sintomas e antecedentes médicos com exatidão.
O que não dizer
- Não oculte doenças anteriores: muitas apólices de viagem não cobrem doenças preexistentes e verificam o prontuário.
Aviso à seguradora
Avise a assistência na hora. Para reembolsos, veja no certificado o prazo para entregar documentos.
Documentos que costumam pedir
- Certificado ou apólice de viagem e passaporte
- Relatório médico e recibos originais
- Bagagem: registro de irregularidade da companhia aérea e cartão de embarque
- Cancelamento ou atraso: comprovantes do motivo e dos gastos
Os formulários de cada seguradora estão na página dela, em «Documentos e formulários».
Como é pago
Pagamento direto aos prestadores da rede de assistência ou reembolso posterior, conforme a apólice.
Atenção
- Ser atendido sem avisar a assistência pode reduzir ou anular o reembolso.
FiançasQuando o afiançado não cumpre a obrigação garantida.
Na hora
- Se você é o beneficiário, reclame por escrito à afiançadora com os documentos que provem a obrigação e o descumprimento.
- Faça isso dentro do prazo da apólice ou, se ela não fixar um, dentro dos 180 dias seguintes ao fim da vigência ou a partir de quando a obrigação se tornou exigível.
- Se você é o afiançado, avise-nos assim que for cobrado: buscamos resolver antes que a fiança seja paga, porque a afiançadora cobrará de você o que pagar.
Se acontecer isto
Cobraram você como afiançado
Avise-nos no mesmo dia. Reunimos provas de cumprimento e buscamos acordo com o beneficiário antes que a afiançadora pague.
Você é beneficiário e o empreiteiro abandonou a obra
Lavre uma ata com fotos e testemunhas, notifique o empreiteiro por escrito e reclame a fiança dentro do prazo.
O que dizer
- O valor exato do descumprimento e como você o calculou.
O que não dizer
- Não reclame mais do que pode provar: a afiançadora pode pagar só o que reconhecer, e você reclamar a diferença.
Aviso à seguradora
A afiançadora pode pedir informações nos primeiros 15 dias e você tem 15 dias para entregá-las. Com a reclamação completa, ela tem até 30 dias para pagar ou explicar por escrito por que não procede.
Documentos que costumam pedir
- Reclamação por escrito com o valor reclamado
- Apólice de fiança e seus endossos
- Contrato ou obrigação garantida
- Provas do descumprimento: atas, notificações, quitações ou decisões
Os formulários de cada seguradora estão na página dela, em «Documentos e formulários».
Como é pago
A afiançadora paga o que proceder ao beneficiário e depois recupera esse pagamento do afiançado e dos coobrigados, porque a lei a sub-roga nos direitos do credor.
Atenção
- Se não concordar com a resposta, você pode recorrer à CONDUSEF ou à Justiça.
- A reclamação interrompe a prescrição: o direito prescreve em três anos ou no prazo da obrigação garantida, o que for menor.
Guia geral. Os prazos legais vêm da Lei sobre o Contrato de Seguro e da Lei de Instituições de Seguros e de Fianças do México; a sua apólice pode dar mais tempo ou pedir outros documentos.
O que fazer
- 1
Atenda a emergência
Se houver feridos, ligue para o 911. Não mova os veículos, a menos que seja seguro.
- 2
Comunique a sua seguradora
Ligue para o número de sinistros da sua apólice ou do aplicativo da seguradora e anote o número do aviso.
- 3
Avise-nos pelo WhatsApp
Envie o número da apólice, o número do aviso e fotos. Dizemos o que vem a seguir.
- 4
Reúna os documentos
Informamos quais documentos a seguradora pede e ajudamos a reuni-los.
- 5
Acompanhamento
Acompanhamos o processo com a seguradora até a solução.
Preciso de ajuda com um sinistro
WhatsApp +52 999 316 7145
Telefones de sinistros por seguradora
Números publicados por cada seguradora em seu site ou em seus documentos oficiais, consultados em novembro de 2026. O número da sua apólice tem prioridade.
Afirme
- Automóvel
- 800 723 4763 55 5140 3050
- Despesas médicas e acidentes
- 800 681 5695
- Vida
- 800 681 5695
AIG
- Sinistros
- 800 001 1300 55 5488 4700
Allianz
- Sinistros
- 800 111 1400
- Despesas médicas e acidentes
- 800 111 1400 55 5201 3181
ANA
- Automóvel
- 800 911 2627 55 5322 8200
Argos
- Sinistros
- 800 506 0102
Aserta
- Atendimento ao cliente
- 55 5447 3800
Assist Card
Use o número da sua apólice
Atlas
- Sinistros
- 800 849 3917 55 9177 5050
- Despesas médicas e acidentes
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